奶茶店外卖经常会遇到这种顾客，点少糖的最后嫌不甜，差评；点一杯珍珠奶茶没有珍珠味，差评……

差评，对于外卖商家来说，真的是两个格外扎心的字眼，特别是碰见奇葩的差评，有些商家回复直接怼回去。

当然，从服务的角度上来说，这样回复肯定是不行的，顾客的差评，往往是两方面的原因，无论是哪方面的原因，都不要硬碰硬，好好沟通最重要。

那如何处理差评呢？掌握回复差评的4点要素，有机会挽回顾客的心。

1、回复及时

当收到差评时，及时回复对顾客会给顾客留下“负责任”的好印象，证明你重视顾客的不满，可以缓解顾客情绪。

2、安抚情绪

收到差评时，首先换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，先不必急着辩解，而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意，服务用不用心，瞬间就能看出来。

3、客气礼貌，称呼到位

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。比如客观事实严重恶化，评价显示用户非常生气，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些，或者是讨好式的称呼。

4、提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。有些差评并非都是商家的错，但也不能直接怼回去，可以礼貌的解释清楚，如果顾客不理解，可以主动问顾客的要求。

一般在解决问题时，最好是要求顾客留下联系方式，打电话沟通会显得真诚，好评也要积极回复，要感谢顾客的购买，经常互动拉进与顾客之间的距离。